中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日




广东省人民政府


关于《广东省职业技能培训和技工教育教学成果奖实施细则》的批复
广东省人民政府



省劳动厅：
粤劳研函〔1996〕211号文收悉。同意你们制定的《广东省职业技能培训和技工教育教学成果奖实施细则》，请你们下发执行。


广东省劳动厅发布


第一条 为充分发挥我省职业技能培训和技工教育工作者从事教育教学研究的主动性和积极性，鼓励其多出教学成果，以提高职业技能培训和技工教育教学水平和教育质量，根据《广东省教学成果奖励办法》的有关规定，特制定本实施细则。
第二条 职业技能培训和技工教育教学成果奖的范围包括：在职业技能培训和技工教育教学规律方面，具有独创性、新颖性、实用性的教学研究成果；在教学理论、教学管理、教学内容、教学方法、教学手段以及技能训练、产训结合、技能鉴定等方面，对提高教学水平和教育质量、实
现培养目标产生明显效果的教学改革方案和教学改革成果以及生产实习、产训结合、技术革新成果等。
第三条 我省从事职业技能培训和技工教育的各类技工学校、职业培训中心（学院、学校）、就业训练中心、职业技能鉴定机构、职业技术培训教研室、学术团体和其他社会组织、教师及其他个人，均可依法申请职业技能培训和技工教育教学成果奖。
第四条 职业技能培训和技工教育教学成果奖分为省和市（地级以上市，下同）、厅（局）两级。
第五条 省级职业技能培训和技工教育教学成果奖的申报、评审、批准和授予工作，由省劳动厅负责，并设立“广东省职业技能培训和技工教育教学成果奖评审委员会”，评审委员会聘请有关专家、教授等组成，评审委员会的日常工作由省劳动厅职业技术培训教研室办理。
市、厅（局）级职业技能培训和技工教育教学成果奖的评审办法，由各市人民政府、省直各厅局参照《广东省教学成果奖励办法》和本实施细则制定，并报省劳动厅备案。
第六条 省级职业技能培训和技工教育教学成果奖评奖基本条件：
（一）在全省职业技能培训和技工教育系统内首创并处于领先水平、有一定影响的；
（二）经过两年以上教学实践检验确有推广价值的。
第七条 省级职业技能培训和技工教育教学成果奖各等级评奖标准：
特等奖：理论上有较大创新，技能训练、技能鉴定方法或手段有较大突破；实践上取得显著成效；在全国性的试验中得到充分验证和普遍肯定；对促进教学质量的提高起到重要作用，推广价值高，在国内产生积极的影响；
一等奖：理论上有独到见解，技能训练、技能鉴定方法或手段先进，有较强的指导作用；在全省性的实验中被证明是切实可行，并取得明显成效，促进了教学质量的提高，有较高的推广价值，在省内产生积极的影响；
二等奖：理论或技能训练、技能鉴定方法（或手段）较先进，经教学实践检验可行的，并取得较明显成效，受到师生欢迎，有一定推广价值，在省内产生一定的影响。
第八条 申请省级职业技能培训和技工教育教学成果奖的单位和个人，应按《广东省教学成果奖励办法》第九条规定逐级申报，其中县（含县级市，下同）、区及其所属的单位或个人，可向县、区劳动局提出申请，由县、区劳动局向上一级劳动局备案并向省劳动厅推荐。
第九条 由不属于同一地区或者省直厅局的两个或两个以上单位或个人（成果主要完成人一般不超过5人）共同完成的职业技能培训或技工教育教学成果项目申请省级职业技能培训和技工教育教学成果奖的，可由参加单位或个人联合向其中一方主持单位或主持人所在市（县、区）的劳
动局或者省直厅局提出申请，再由受理的劳动局或者省直厅局向省劳动厅推荐。
第十条 申请省级职业技能培训和技工教育教学成果奖，必须填写《广东省职业技能培训和技工教育教学成果奖申请表》（见附表），并附上项目实验方案、报告、样品、实物照片、成果论文及其他有关材料，各一式三份，由推荐单位加具意见，按程序要求申报。
第十一条 经批准的省级职业技能培训和技工教育教学成果奖项目，应在授奖前公布，任何单位或者个人对该项教学成果的权属问题有异议的，可从公布之日起90日内向省劳动厅职业技术培训教研室提出，并由省劳动厅裁定。
第十二条 省级职业技能培训和技工教育教学成果奖每两年评审一次，评审工作在评选年份6月1日开始，10月30日结束。
第十三条 申请省级职业技能培训和技工教育教学成果奖的项目，可同时申请市、厅（局）级教学成果奖，但需予以注明。
第十四条 本实施细则自发布之日起施行。
〔附表〕广东省职业技能培训和技工教育教学成果奖
申 请 表
成果项目名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
项目主持单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
项目主持人（签名）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
申 请 日 期： 年 月 日

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｜申请单位｜ ｜负责人 ｜ ｜
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｜申请人｜ ｜申请人所在｜ ｜申请何等｜ ｜
｜ ｜ ｜单位名称 ｜ ｜级成果奖｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜申请单位或｜ ｜邮政｜ ｜联系｜ ｜
｜申请人地址｜ ｜编码｜ ｜电话｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜成果项｜ ｜
｜目名称｜ ｜
｜及内容｜ ｜
｜提要 ｜ ｜
｜ ｜ ｜
｜－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜项目主｜ ｜
｜持单位｜ ｜
｜－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜姓 名｜性别｜年龄｜学历｜专业技术职务｜ 曾受过何种 ｜工作单位｜
｜项 目｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜教学（教研）成果奖励｜ ｜
｜ ｜－－－｜－－｜－－｜－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－｜－－－－｜
｜主持人｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－｜－－－｜－－｜－－｜－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－｜－－－－｜

｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜参加项｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜目主要｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜成员 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜成果形式｜ ｜
｜（另加附｜ ｜
｜件） ｜ ｜
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｜ 成果项目 ｜ ｜
｜ ｜ ｜
｜研究基本过程 ｜ ｜
｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ 成果试验 ｜ ｜
｜ ｜ ｜
｜情况及评价 ｜ ｜
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｜成果在本学科学｜ ｜
｜ ｜ ｜
｜术领域和省内外｜ ｜
｜ ｜ ｜
｜的影响如何 ｜ ｜
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｜ 有 何 ｜ ｜
｜ ｜ ｜
｜ 推广价值 ｜ ｜
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｜ 单位推荐 ｜ ｜
｜ ｜ 盖章 ｜
｜ 意 见 ｜ 年 月 日 ｜
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｜ 上级主管 ｜ ｜
｜ ｜ 盖章 ｜
｜ 部门意见 ｜ 年 月 日 ｜
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｜ 省评委会 ｜ ｜
｜ ｜ 盖章 ｜
｜ 评审意见 ｜ 年 月 日 ｜
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1997年1月22日